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SLA Service Level Agreements, este é o caminho ?

Sugestão enviada por : Marcelo Chagas / Adriane


30/12/02, 16:23:55: Ricardo_eh_10 meuemeio@uol.com.br - IP : 200.221.165.218
    SLA. Todo mundo falou, né?! Mas como aplicar estes conceitos - que eu acredito serem bons para as partes envolvidas no processo - se aproximadamente 90% das áreas de TI das empresas nacionais não tem documentação? Alguém aqui consegue medir algo intangível? Se tiver alguém me responda por favor, pois, a maioria das experiencias que tive com SLA foi frustrante. Ficam todos lendo contrato, discutindo prazo de atendimentos, mas ninguém consegue definir ou diferenciar tempos, desde o atendimento de um problema de software simples até a disponibilidade de um link crítico.

30/12/02, 16:14:49: Joaquim Nabuco jn@qwery.tw - IP : 200.221.160.179
    S.L.A. = Software Livre Agora! Este é o caminho. Medir o quê? Se a maioria das empresas não sabe o que está comprando quanto à sistemas e principalmente serviços de T.I. Alô alô. Planeta Terra chamando. Estamos no Brasil.

23/12/02, 17:17:57: Roberto Junior r_jr@bol.com - IP : 200.205.95.10
    Na realidade a SLA é uma forma de aplicar regras e assegurar a garantia da entrega de uma determinado serviço em um prazo estípulado, até aí nenhuma novidade, mas o que impera hoje em dia é o fato de algumas empresas usarem a SLA como uma ferramenta de captação de recurso financeiro, ou seja, eu pago X por um trabalho exigindo 99% de SLA (sabendo-se que dificilmente será atingido) e o serviço é entregue com 98%, o que ocorre é que o Cliente consegue obter um determinado serviço com custo muito baixo pois o valor da multa é em prol do cliente fazendo com que o fornecedor fique até sem receber pelo trabalho executado. Portando, muito cuidado e observe muito bem o que o cliente deseja.

23/12/02, 08:40:43: Mario Mendes Jr. mariomendes@ig.com.br - IP : 200.246.203.66
    Ainda está para se inventar qual o melhor caminho para se agregar agilidade com qualidade, mais a evolução deste processo será muito boa para o futuro, pois não adianta muito trabalhar em cima de metas de SLA, sem possuir ferramentas e métodos para gestão de pessoas eficientes, pois cada vez mais forçamos os indivíduos a cumprir metas e lucros em cima de lucro, volto a dizer ainda não é o melhor caminho mais estamos quase lá, um futuro que vejo bom será o dia que diversos esta certificação: QUALIDADE TOTAL BASEADA NA EVOLUÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS.

22/12/02, 23:22:10: Antonio Polo antonio_polo@ig.com.br - IP : 200.190.13.234
    Acredito que o SLA seja uma ferramenta importante, porém não pode ser utilizada com finalidade política e deve ser empregada gradualmente e não de uma vez. Trabalhei muitos anos em Big Five, e participei de projetos onde o SLA éra ou seria empregado, principalmente projetos de BPO Business Process Outsourcing, e CSC - Shared Services Center. Esses projetos na minha opnião são implementados de uma forma muito radical e agressiva aos profissionais das empresas, pois como todo projeto de implementação é feito em um prazo muito curto devido aos custos de Consultoria, porém internamente nas empresas não existe qualificação disponível para implementá-los, e quando essa qualificação existe há ainda o tema da inependÊncia.


19/12/02, 10:55:06: Paulo VCN paulo@asasul.com.br - IP : 200.207.77.8
    Devido as muitas dúvidas e, ser muito difícil explicar em um forum de debates as fórmulas de cálculos, as métricas a serem utilizadas, as formas de negociação, as documentações necessárias, as maneiras de extração dos resultados, as análises dos índices de performance, etc; quem tiver interesse em conhecer melhor a metodologia utilizada no assunto SLA, podem contatar-me.

18/12/02, 14:08:16: Edson Luiz edsonleite@ig.com.br - IP : 57.250.224.246
    Realmente o SLA é uma grande ferramenta que ajuda a Empresa a mostrar confiabilidade e competência de seus profissionais, mas não é fácil cumprir os prazos acordados, pois várias áreas da Empresa estão envolvidas neste compromisso com o Cliente.

18/12/02, 12:41:43: Alê x@x.com - IP : 200.211.7.145
    Edson,

    É um nome novo para uma idéia velha... (Brincadeira com fundo de verdade) A editora Campus tem um livro sobre Service Level Management, talvez fosse o melhor lugar para pesquisar... Pesquisei na internet e poucas coisas temos de sólidas sobre o tema... Se algum colega possuir esta informação...


17/12/02, 17:59:25: Edson Leigo edson.leigo@bol.com.br - IP : 200.103.43.71
    O que que é SLA???? Para que que serve esta ferramenta ???? Alguém pode me explicar o que é isso SLA ?????

    Por favor !!!!!!

    Att.

    Edson Leigo


15/12/02, 10:20:34: SOUSORTUD@ sousortud@globo.com.br - IP : 200.226.17.67
    O SLA pode dar certo sim, se continuarmos colocando impecilhos para a implantação deste, continuaremos errando. Todo início pode ser turbulento, mas na crise em que se encontra as Softwares House... , o momento é para agarrar todos os tipos de melhoras nos serviços oferecidos, e principalmente atentar para seus funcionários, que tipos de profissionais são, qual seu objetivo e forma de trabalho, daí para frente é objetivar sua meta sempre para o melhor e o futuro de sua empresa. Com certeza os ganhos serão imensuráveis.

15/12/02, 04:09:10: Sergio Dias sdias@ieg.com.br - IP : 200.168.170.16
    Srs,

    Voltando ao que interessa, a empresa em que eu trabalho esta comecando a oferecer contratos SLA para infra-estrutura e tenho a dizer que eh muito complicado, pelos seguintes motivos:

    1o - A Participacao do Fabricantes do Hardware/Software precisam estar envolvidos; 2o - É necessário um alto nivel tecnico da equipe; 3o - É necessário um contrato claro, aonde se coloquem as classificações, os prazos e as punições pelo desrespeito dos prazos, por parte do proponente. 4o - No mundo da informática, vivemos com varáveis complexas. Como definir um prazo para resolução de um problema que não se conhece a origem??

    Bem, com a crescente dependencia que as empresas teem de suas informacoes, um contrato SLA visa dar um pouco de seguranca para o momento que nao deve ocorrer: Uma parada, ou degradacao do ambiente. SLA é igual, dadas as proporcoes, à um seguro de carro. Fazemos para não usá-los.

    Cabe às empresas prestadoras de serviço, fazer de tudo para manter o ambiente 100% operacional e definir que regras devem ser obedecidas para dispor o contrato. Para manter a operacionalidade do ambiente, os prestadores de serviço devem, periódicamente, analisar o ambiente a procura de possíveis falhas.

    O SLA já existe e é importante. A seriedade do mesmo é que deve ser claramente definido através dos parâmetros do Nível de Serviço.

    Sérgio Dias


13/12/02, 21:16:03: Valéria valerie_val@ig.com.br - IP : 200.225.149.199
    A SLA só será caminho: -Se a empresa que estiver adotando o Service Level Agreements possuir uma cultura voltada para a importância da documentação; -Se há processos bem definidos. Porque hoje o mercado dita suas regras em cima de processos que agregam valor para os clientes; -Se houver colaboradores que tenham comprometimento.

11/12/02, 21:12:50: Rubens Murasse rhmurasse@hotmail.com - IP : 200.181.137.111
    Bem, na realidade, não se trata de nenhuma novidade: participei da implantação de um SLA (que faz parte de uma metodologia de gerenciamento criada pela IBM na década de 70 denominada Information Resource Management - IRM) em 1989. Basicamente estava estabelecido nos citados "contratos" o tempo de resposta, horário de disponibilidade, frequência de atualização de informações gerenciais, data de entrega de relatórios impressos e coisas assim. Na época, não contemplamos os projetos em andamento, somente os sistemas implantados. Foi muito útil para haver um comprometimento formal entre os usuários e a área de informática. O que estava escrito era nosso compromisso mínimo, o problema era nosso. Além do combinado teria que ser negociado.

10/12/02, 16:09:40: Marcelo Siqueira mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Concordo com o comentário do Fernando. SLA nada mais é do que uma pseudo-técnica arrumadinha de fazer um contrato de prestação de serviços. Ela apenas previne, mas não resolve nenhum problema. Minha única restrição ao seu comentário é que o Analista tem obrigação de entender as necessidades do usuário. Já o usuário não tem obrigação de conseguir se fazer entender. Cabe ao analista conhecer técnicas para transformar o conhecimento tácito do usuário em conhecimento explícito.

10/12/02, 11:30:00: Fernando fkoliveira@lycos.com - IP : 192.193.210.27
    Não li todos os comentários, mas muitos dos que li falam sobre um SLA como a forma de se cumprir prazos e atingir metas. A SLA não tem este objetivo. As SLA's devem ser utilizadas para definir onde começa e onde termina os direitos e obrigações de cada área envolvida em um determinado processo. Todos sabem que o problema de prazos vem de um mal levantamento, onde a área usuária não consegue explicar o que quer e os analistas não conseguem entender o que foi explicado.

9/12/02, 10:46:07: Roberto Silva rcrs@estadao.com.br - IP : 200.171.13.231
    Pessoal, Bom dia! Como Administrador e analista de sistemas, ví que algumas pessoas andam pregando que a área de ti é como um departamento qualquer dentro da empresa;visto que na minha opinião isto é falso, devo salientar que é preciso analisar os processos como um todo dentro da empresa para verificarmos o quão é verdadeira esta informação! Temos muitas empresas cuja missão não é ter um depto de ti, mas sim produzir bens de consumo para consumidores finais! Então o que isso agrega à ela se sua função básica é produção?? Aí, sim esta empresa deve avaliar a terceirização de seu cpd, ou melhor depto. de ti. aplicando para isso o sla, que servira de parametro para aplicação junto a sua gerencia estrátégia. Lembro ainda que o sla deve ser formulado de maneira a poder ser corrigido, para que ambos, fornecedores de serviço e contratante! Roberto Silva - Administrador e Analista de Sistemas

6/12/02, 22:21:03: GENIO genio@genio.com - IP : 200.158.8.222
    Bom li tudo e vou colocar meu parecer: SLA e SLM um dia irá funcionar bem neste país, outra o ISO (sériamente implantado) é uma boa maneira de conquistarmos esta melhoria também. Mudando de foco um pouco, atualmente o que existem são usuários um pouco mais avançados sim, o que estamos esqueçendo é que hoje a área de TI não precisa ter muitos técnicos e sim uma pessoa competente GERENCIANDO, pois com a inovações de TI não precisamos mais ficar se matando nem nada por causa da área, e sim gerenciarmos da melhor forma e automatizarmos o que pudermos para assim as coisas funcionarem e todos ficarem tranquilos. Stress??? só para uma pessoa que não consegue gerenciar e/ou administrar aquilo que lhe foi proposto no primeiro dia do seu cargo. fiquem com Deus.... Gênio®

6/12/02, 12:21:47: Paulo de V. Cunha Neto paulo@asasul.com.br - IP : 200.207.77.8
    No mundo inteiro os recursos e serviços de infra-estrutura de TI deixaram de ser vistos apenas como ferramentas que auxiliam as organizações a atingirem os objetivos dos seus negócios. Passam agora, a influenciar nos resultados desses negócios. E, suas metas, a aumentar seu o fornecimento e diminuir os seus custos. No Brasil, primeiramente, é necessário tornar profissional o gerenciamento e a operação da infra-estrutura de TI. Objetivando aproximar a cooperação entre fornecedor e cliente, monitorando e assegurando os cumprimentos dos acordos. A qualidade dos serviços de TI é determinada pela sua disponibilidade e performance. Fazendo com que sejam vitais as utilizações dos indicadores de performance (SLA's, OLA's e UC's), para o gerenciamento do seu negócio.

6/12/02, 12:13:16: Ronaldo Racoci ronaldor@dynansys.com.br - IP : 200.207.77.8
    Sem duvida nenhuma SLA é o caminho, o dificil por incrivel que pareça é emcontrar numa camada de Empresas (pricipalmente médias) Profissionais ou empesas esclarecidos sobre o assunto. E estou falando com conhecimento de causa. Não são poucas as empresas em que fazemos apresentações que quando falamos sobre SLA, OLA e UC's estes não fazem a mínima idéia do que é. Isso do ponto e vista de uma empresa tomadora de serviços, mas a situação não muda muito nas prestadoras de serviços que "pasmem" uma delas vende SLA...,, alguém quer comprar um SLA aí?????? Não adianta empregar o que os Institudos Internacionais (HDI, ITIL e PMI) pregam sem tropicalizar o conceito. O usuário brasileiro é diferenciado (ou pouco amadurecido) ,SIM, sobre o assunto. Ronaldo Racoci consultor de Help Desk


5/12/02, 17:10:16: Claudio M. De Vitto cmvitto@hotmail.com - IP : 200.190.73.6
    Senhores, como todo fórum esse tb acaba sempre perdendo o foco do debate, mas como o assunto é do meu agrado e conhecimento, vou dar minha opinião.

    O SLA é uma importante e eficiente ferramenta de gestão, podendo também servir para regular relações B2B (e até entre UNs). Um risco de não utilizar é o de não conhecer o impacto que cada erro tem em seu negócio e um risco de utilizar é que as pessoas envolvidas tendem a querer regular com SLAs até a disponibilidade do bebedouro.

    Um passo importante é a busca pelo verdadeiro impacto, como exemplo um erro habitual é o de medir tempo de parada do Main Frame (ou de algum sistema core) em tempo, sem levar em conta as transações e sua distribuição normal ao longo de período... o objetivo é saber quantas transações deixaram de ser feitas por uma unidade de tempo (pois uma hora na madrugada e uma hora após o almoço podem fazer uma diferença de melhares de transações).

    Por fim, SLA não é objetivo, é ferramenta.

    SDS, Claudio.


5/12/02, 14:15:28: Flávio Falcão flafalch@hotmail.com - IP : 200.211.237.20
    Saudações a todos os navegantes do site da APINFO.

    No ultimo fórum, podemos verificar a grande insatisfação geral quanto às empresas de "consultoria" e neste novo forum continuamos a ler críticas as essas empresas; proponho o seguinte: Alguem sabe qual é o nosso sindicato?? Se é que realmente existe o que falta para unirmos a nossa classe?? Para não fugir muito do tema do forum segue uma pergunta: Existe no Brasil um instituto de treinamento e controle de SLA's

    Um abraço. Flávio Falcão


4/12/02, 17:04:13: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    Sugiro que prestem pelo menos ATENÇÃO ao fornecerem comentários no FORUM! ESTOUCONSCIENTE - IP : 200.183.10.131 e Paul Richard oiolalegal@yahoo.com.br - IP : 200.165.23.100, pois, NÃO EXISTE nenhum comentário meu a este respeito.Em nenhum momento fiz nenhum comentário sobre disputas entre RH e TI. Espero que vocês não sejam médicos, pois se forem (risos), podem acabar passando remédios equivocados para seus pacientes.Se forem de RH, podem contratar um Faxineiro como Analista Financeiro.Cordialmente!! Richard Muller Junior.

4/12/02, 16:33:13: Marcelo Siqueira mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Caro Richard, sua colocação não só está corretíssima, como fortalecendo meu ponto de vista. Todas essas visões se completam e partem do mesmo pressuposto que software é um produto que pode ser criado através de uma linha de montagem. O tempo, entretanto, nos mostra que isso não é possível. Quem já analisou os números apresentados pelo "The CHAOS Report", trabalho acadêmico desenvolvido pela consultoria alemã "The Standish Group" sabe do que estou falando. Não estou falando que tudo está ultrapassado, até porque para ser ultrapassado precisa já ter funcionado bem um dia, e o modelo atual nunca funcionou. Não existe nenhuma ferramenta, metodologia, método ou "visão sistêmica" que garanta que o software final terá, pelo menos, os ítens básicos de qualidade definidos pela ISO 9126. Se por acaso existir algum, me avisem rápido, pois eu quero ficar rico também !!!!!

4/12/02, 16:20:10: Marcelo Siqueira mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    A nível de importância, é claro que o Depto de TI não tem nem mais nem menos importancia que os demais setores da empresa. Entretanto, a nível de complexidade não tenho dúvidas que não há nada igual nas demais áreas da empresa. Nenhum outro setor precisa administrar tantas e tão grandes mudanças quanto a TI. Em plena era da informação, com a empresa sendo bombardeada por todos os lados com informações do ambiente externo, necessidades de mudanças e melhorias no ambiente interno, necessidades de mudanças no posicionamento tático/estratégico, etc, a TI (por ser responsável pelo processamento dessas informações) passa a ter não só papel estratégico, como, muitas vezes, definidor do sucesso ou fracasso da empresa. Neste mundo globalizado que vivemos, agilidade na manipulação das informações deixou de ser diferencial das grandes empresas para ser pré-requisito de sobrevivência. É possível que uma empresa sobreviva sem um depto de marketing, ou financeiro, ou RH. Sem TI seria possível ?

4/12/02, 15:15:16: ESTOUCONSCIENTE - IP : 200.183.10.131
    Sr. Richard Muller Jr

    COM TODO RESPEITO AO SEU POSICIONAMENTO QUERO LHE DIZER O SEGUINTE: EM 1971 O DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ERA ALGO ISOLADO DENTRO DE UMA EMPRESA. OS SISTEMAS ERAM DEFINIDOS PELO CPD, RODAVAM SOMENTE NO CPD E OS RELATÓRIOS ENTREGUES AS PESSOAS. NAQUELA ÉPOCA, NINGUÉM DE FORA SEQUER ENTRAVA LÁ. O PESSOAL QUE LÁ TRABALHAVA GANHAVA OS MELHORES SALÁRIOS, QUE COMPARADOS AOS DE HOJE, PODEMOS DIZER QUE GANHA-SE AGORA UMA MISÉRIA. NAQUELA ÉPOCA O PROFISSIONAL NÃO TRABALHAVA COM COMPUTADOR, MAS SIM COM CÉREBRO ELETRONICO, VEJA BEM! AGORA COMPARE ESTE QUADRO DAQUELA ÉPOCA E VEJA QUE TI PODE SIM SER COMPARADA A UM DEPARTAMENTO COMO MARKETING, RH OU FINANCEIRO. TODOS TEM A MESMA IMPORTANCIA. E AINDA QUERO LHE DIZER O SEGUINTE: TEM MUITA GENTE POR AI TIRANDO ONDE GENIO SOMENTE PELO FATO DE MANINPULAR ALGUMA TECNOLOGIA COMO JAVA/SQL/ORACLE E OUTROS. PORÉM NÃO PASSAM DE SIMPLES USUÁRIOS DE UMA TECNOLOGIA IMPORTADA. ESSAS PESSOAS QUE SE JULGAM DEUSES, NÃO SÃO CRIADORES DE CONHECIMENTO, MAS SIMPLESMENTE USUÁRIOS MELHORADOS!


4/12/02, 15:09:38: Jean e-mail - IP : 200.170.197.74
    Acho que TI é uma ciência exata sim. Um profissional de TI que não sabe projetar um computador não é um bom profissional. O que seria de um engenheiro de sistemas, que tem a incumbência de projetar uma planilha eletrônica, se não souber Pesquisa Operacional, Estatística, Cálculo Diferencial e Integral, etc?

4/12/02, 11:01:51: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    Precisamos acabar com a mentalidade que tudo está ultrapassado, nada adiante, nada presta. Penso sempre na frase “Ruim com ela, pior sem ela!”. Teorias como Programação Estruturada, Analise Estruturada, Analise Essencial, Analise Essencial Moderna, Engenharia de Software, Re-engenharia, Analise Orientada a Objeto são VISÕES SISTEMÍCAS que evoluíram no decorrer dos tempos e se completam. São vertentes tecnológicas e gerenciais que visam abordar de modo sistêmico os processos de construção, implantação, manutenção de produtos de software com QUALIDADE assegurada segundo cronograma e custos previamente definidos.Gostaria de lembrar que mudam-se os nomes mas os conceitos são semelhantes, o que hoje se chama de Componentes a 30 anos atrás eram “Subrotinas” chamadas através de “CALL” no COBOL e no Fortran. Que podemos chegar aos Diagramas de OO através de derivações do “DED” da Analise Essencial. A rede de PETRY é o DTE da Analise Essencial que é o Diagrama de Posição do OO. Na verdade dos os diagramas são níveis de abstração de DADOS, CONTROLES, FUNÇÕES.Sendo assim faço uma apelo!! Usem alguma metodologia, mas não deixem de usar... SOFRE a QUALIDADE!!SOFRE O CUSTO!!SOFRE O PRAZO!!

4/12/02, 08:57:42: Marcelo Siqueira mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Caro Richard, o grande problema da Engenharia de Software é sua visão "engenheirística" do processo. Durante anos a ES tentou adaptar o processo de criação de software à uma linha de produção tradicional da engenharia. Ora, todos sabemos que isso não funciona. Ciclos de vida tradicionais ou por protótipo funcionam apenas em situações muito específicas. A ES tentou realinhar sua trajetória com o ciclo espiral. Mas, mesmo assim, as contradições são enormes. Ainda há na ES a tentativa de tratar a informação e o conhecimento como matéria tangível e concreta. Definitivamente TI não é uma ciência exata e nem nunca será. Ou a TI se desvincula por completo dos paradigmas da engenharia ou teremos que viver indefinidamente com essas contradições.

3/12/02, 16:53:01: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    Como medir a Qualidade na visão de SLA/SLM, visto que, o Software é um artefato evolutivo, os requisitos continuarão mutáveis e incompletos? Penso que a solução vem bem antes do SLA.Incorporar Qualidade no processo e não somente no Produto. Através da ES (Engenharia deSoftware) podemos ter aspectos como; modelos de ciclo de vida, métodos e ferramentas de desenvolvimento, técnicas para estimativa de custos, documentação, ferramentas para gerência de configuração, TECNICAS PARA CONTROLE DE QUALIDADE, reutilização de software e outras técnicas que estabelecem padrões para atividades de produção de SW.As perguntas são:1- Estamos construindo o Software CERTO? 2- Estamos CERTOS do Software que construímos? 3- o Software que construímos está CERTO??

3/12/02, 15:42:48: Marcelo mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Tentar comparar TI com RH, Marketing, Jurídico, etc é pura alucinação. Me lembra a estória do mecânico que tentou convencer um cirurgião que seus trabalhos eram parecidos pq o carburador é o pulmão do carro, o tanque o esômago, etc. Logo, como ele consertava os carros, ele também era um cirurgião. O médico então lhe fez o desafio final: "Ok, então faça sua cirurgia com e carro ligado. E por favor, não deixe o carro morrer".

    Analogamente, a TI manipula, processa e consulta as informações da empresa. Em plena era da informação, a volaticidade e abrangência das informações manipuladas pela TI é algo inimaginável para qualquer outra área da empresa. Tal diferenciação não é causada por feudos ou coisas do gênero, e sim pela alta competitividade do mercado globalizado digital.

    Por fim, toda generalização é perigosa. Nem toda consultoria é sanguessuga, nem todo gerente é conversinha e nem todo certificado MS é bitolado. Até porque, um dia, alguém pode ter a brilhante idéia de dizer que todo mundo que tem tempo pra participar desse fórum é vagabundo.


3/12/02, 15:12:11: ESTOUCONSCIENTE - IP : 200.183.10.131
    MAIS UMA VEZ GOSTARIA DE DIZER QUE JÁ PASSOU DA HORA DE TI ASSUMIR QUE NÃO PASSA DE MAIS UM COMPONENTE A SERVIR AO CAPITAL. TI, RH, MARKETING E ETC.. TEM A MESMA IMPORTÂNCIA PARA UMA ORGANIZAÇÃO. É PRECISO ACABAR COM ESTE MITO BABACA!!!!!!. TI DEVER PRESTAR SERVIÇO AS USUÁRIOS, ASSIM COM RH PRESTA E OUTROS DEPARTAMENTOS PRESTAM. USUÁRIO TAMBÉM TEM QUE ENXERGAR TI COM RESPEITO E SABER QUE VAI SER ATENDIDO MEDIANTES REGRAS E APLICAÇÃO RACIONAL DE RECURSOS DA MESMA FORMA QUE É ATENDIDO POR OUTRO DEPARTAMENTO QUALQUER. AFINAL ESTAMOS OU NÃO ESTAMOS NA ONDA DAS ESTRUTURAS HORIZONTAIS, SEM FEUDOS E TRALALA. É PRÉCISO TAMBÉM QUE O PESSOAL DE INFORMÁTICA PARE DE BRINCAR DE DEUS DA TECNOLOGIA. O DEPARTAMENTO DE TI AGORA É SOMENTE MAIS UMA NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL. ***************** E ATENÇÃO: **************************** CUIDADE COM:

    1. EMPRESAS QUE DIZEM QUE VÃO TE ARRUMAR EMPREGO. 2. CONSULTORIAS SANGUE-SUGA QUE DIZEM QUE VOCÊ VAI CRESCRE RAPIDINHO. 3. GERENTES DE TI QUE USAM O BLABLA DA VOCE S.A. 4. BONEQUINHOS CERTIFICADOS M$

    ATÉ A PRÓXIMA.


3/12/02, 14:11:54: Marcelo mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Complementando meu comentário anterior, qualidade não significa apenas prazos realizados com os custos previstos. Qualidade deve abranger o processo como um todo, e essas são as variáveis de administração menos complexas. É preciso, sim, acabar de vez com a prepotência inerente à nossa profissão. O profissional de TI (e eu me incluo neste grupo) tem a péssima mania de fugir à uma responsabilidade que é exclusivamente sua: o de satisfazer às necessidades do cliente. E isso não envolve conhecimentos técnicos. Apenas boa vontade.

    É preciso, por fim, exterminar a idéia de que a TI seria ótima se não existissem os usuários. A verdade (apesar da maioria não aceitar) é que a TI só existe porque existem usuários. E a funcionalidade é o ítem da qualidade que complica a maioria dos projetos.


3/12/02, 11:33:06: André afarias@estadao.com.br - IP : 200.198.190.213
    Com certeza é a forma mais prática de ter qualidade , redução de custos e permanência de um mercado de TI mais enxuto.

3/12/02, 10:33:35: Beto luizbeto2002@hotmail.com - IP : 200.207.76.150
    Bem, estou em um projeto com 300 máquinas em um prédio, onde tenho o térrio e 1ª andar, todos em rede, com mais de um servidor , preciso definir qual plataforma utilizar ou quais, tipo de cabeamento e modelos de swuitchs, alguém poderia me dar uma força para dar uma idéia para incrementar tanto na segurança como na concepção deste projeto.

    Obrigado pessoal


3/12/02, 10:06:47: Marcelo mcp001@hotmail.com - IP : 200.157.156.65
    Acredito, sinceramente, que essa discussão não tem resultado prático algum. Todas as colocações estão, a grosso modo, corretas, porém, a solução não foi apresentada. A terceirização de serviços de TI é uma herança deixada pela era da reengenharia, que, hoje é considerado quase que unanimemente, o maior erro estratégico das corporações americanas na década de 80/90. Os maiores CEO´s da atualidade já enxergaram que vantagem competitiva baseada em custos baixos não combina com qualidade. Ora, se SLA é uma herança da reengenharia, deve-se focar a discussão em baixos custos e não em qualidade. Ou então (este sim acredito ser o caminho correto), mudar o paradigma atual, focar na qualidade dos serviços de TI e se fazer uma profunda mudança reestruturação nas políticas de TI das empresas. Aí sim poderemos focar nossas discussões em qualidade, CMM, gestão por competência, ISO 9xxx, etc...

3/12/02, 09:48:12: Frederico Cerqueira Alves alvesfred@bol.com.br - IP : 200.175.14.122
    Esta é uma importante discussão, uma vez que a metodologia de gerenciamento de qualidade de serviços está cada vez mais em evidência. Tanto o SLA (documento, anexo ou adendo ao contrato), quanto o SLM (gerência da qualidade seja ela feita por uma maturidade de processo baixa ou completamente implementável tecnologicamente) definem uma alteração tanto vertical quanto horizontal nos processos da empresa. Levando em consideração uma visão Top-Down de implementação e negócio. Vale apena lembrar que o SLA está caminhando ao encontro de questões como Revenue Assurance e Capacity Planning tanto para serviços T.I. como Telecom. A grande pergunta que fazemos é: Existe um modelo genérico para implementação de SLA/SLM que gerencie não apenas serviços e elementos de serviço, mas também n camadas ao longo de um processo de gestão sem se confrontar com QoS?

3/12/02, 06:50:25: Carlos Confidencial - IP : 200.230.129.64
    Richard,

    Parabéns, voce foi muito feliz na sua colocação concordo com seus pontos. Acredito apenas que além de todos os aspectos técnicos, que servem para definir a complexidade do trabalho, ainda existe um ponto importante que é a questão política que envolve todos os projetos.

    Não adianta fazer cálculos de pontos de função e no meio do projeto ter que fazer mudanças, muitas vezes superfluas, que são pedidas por caprichos dos usuários.

    Temos que ficar mais atentos as questões politicas e as agendas ocultas, na minha opinião estes pontos possuem um peso igual ou maior que as dificuldades técnicas encontradas no desenvolvimento de um sistemas.


2/12/02, 22:16:07: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    Sr. Glauco Bueno Camargo.

    Infelizmente tenho que concordar com seu texto.Na maioria dos contratos realizados de prestação de serviços o principal é a "VENDA", secundário é o "PRAZO" e supérfulo é a "Qualidade".No fundo, o produto é intangível, a velocidade de mudanças tecnológicas é enorme e não existe um claro entendimento do processo de desenvolvimento tecnológico.Quantos analistas aplicam Pontos de Função usando KDSI e ajustando ao modelo de "COCOMO"? Na verdade a Estimativa de Custos de DSW é: "Verifique os diagramas de estrutura deseu sistema, considere a complexidade de cada módulo, e multiplique pelo fator "ALFA". Depois,verifique a complexidade de cada interface e multiplique pelo fator "BETA". Some todos o números,multiplique o resultado por 1,25 e acrescente 15 dias para dar SORTE! (uma piada)


2/12/02, 19:34:47: Ricardo Gonçalves goncalves@gerenciando.com - IP : 200.221.163.121
    Gostaria de comentar a opinião do Claudemir.

    SLA/SLM são uma coisa só . Não existe um sem o outro, o que ocorre é que popularmente ficou conhecido como SLA apenas. (Não existe um pai ou um filho na história). SLA é o contrato - a parte mais burocrática - e o SLM é o gerenciamento - a parte onde se põe tudo que está no papel em prática. Pra quem gosta do assunto recomendo o site do Harris Kern's Enterprising Computing Institute, um dos melhores no assunto. https://www.harriskern.com

    SLA/SLM não servem apenas para contratos entre empresas, mas é um ótimo recurso para melhorar a relação entre o Depto. de TI e os demais deptos. da empresa.

    Abraços, A. Ricardo Gonçalves www.gerenciando.com


2/12/02, 17:00:02: Claudinir Carfaro dos Santos ccarfaro@hotmail.com - IP : 200.169.145.29
    Percebi que todos os comentários foram baseados em situações que todos nós ja vivemos ou viveremos um dia, a necessidade de "VENDER" e as áreas técnicas que se virem.

    Um pequeno detalhe que não foi comentado é que para as empresas é vendido o SLA e não se tem o controle do andamento, como diz o ditado um projeto preceis de um PAI o SLA também precisa.

    A partir dai comecei uma pesquisa para poder solucionar o meu problema então descobri o "SLM" (Service Level Management) que não é algo muito divulgado, este é o PAI do SLA.

    Associando os dois conceitos garanto que o dia-a-dia de todos nós será muito mais tranquilo.

    Claudinir Carfaro - Especialista em Gerenciamento de Redes e Capacity Planing


2/12/02, 16:06:01: Rogerio rlblazon@yahoo.com - IP : 136.1.1.154
    SLA é o caminho!

    Antes de mais nada temos que traduzir isso para o Português, depois copiar dos contratos dos americanos aqueles termos ardilosos como : but not limited to ...., e por último prestar atenção no que está escrito e no que não está escrito. Acertados os limites e os preços o resto é só alegria.


2/12/02, 15:31:44: Glauco Bueno Camargo glauco.bc@uol.com.br - IP : 160.83.32.14
    É interessante ver a opinião dos colegas nesse forúm e perceber que tecnicamente, existe quase um concenso. Temos profissionais tecnicos que sabem os riscos de uma venda de projeto embasada em valores definidos como "buget" pelos clientes, aonde o valor do projeto e a tecnologia está definida. As consultorias e fábricas de software se vêem obrigadas a aceitar o valor e contratar o pessoal de desenvolvimento mais "bom e barato" que conseguir, enquanto isso se discute com o cliente os demais pontos do contrato. Ou seja, depois de prazos e valores se discute o que deveria ser o SLA, o problema é que os vendedores das consultorias nesse momento, apenas dizem "sim" aos clientes, pois o objetivo deles é vender. Para que haja um sla realizável, seria necessário uma mudança na cultura de "vendas" de consultoria, o que eu não vejo. Se estiver equivocado, seria muito bom eu saber.

    Um abraço...


2/12/02, 14:51:27: Hans Wagner Hwagner.noturno@uk.com - IP : 200.187.164.237
    Sim. SLA é o caminho, desde que haja ética entre as partes contratantes, o que atualmente tem sido muito dificil.

2/12/02, 14:23:04: Ricardo e-mail - IP : 200.221.161.200
    Do jeito que o mercado está: CHEIO DE PROFISSIONAL DESQUALIFICADO E SEM FORMAÇÃO... Vai ser difícil conseguir manter algum tipo de padrão de qualidade no atendimento aos clientes. Filosofia de empresa prestadora de TI - salvo, raras excessoes -no Brasil é a seguinte: VENDE! DEPOIS O PESSOAL TÉCNICO SE VIRA PRA CUMPRIR NOSSA PROMESSA (Contrato)!!! É o jeito MALUF de SER... Ou seria de TER ???!!!

    SLA é pra país de Primeiro Mundo. Aqui no Brasil é só uma sopa de letrinhas para enganar quem compra serviços de TI.

    PS. ADOREI A PUBLICAÇÃO DO IP DE QUEM DÁ OPINIÃO. MUITÍSSIMO DEMOCRÁTICO. A APINFO SE SUPERA A CADA DIA !!!


2/12/02, 03:05:24: Anderson Brazão brbrazao@yahoo.com.br - IP : 200.207.239.207
    Sim, SLA é o caminho. É necessário qualidade na prestação de serviços sejam eles de qualquer natureza tecnológica. Não importa o tamanho do cliente, ele deve ter um serviço de qualidade e pagará por isso. Os processos de desenvolvimento são criticos. As entregas muitas fora dos prazos e com custos acima do previsto, devem cessar.

2/12/02, 01:05:43: Hélio heliobeluco@uol.com.br - IP : 200.245.248.201
    O problema é que as empresas que se dizem "CONSULTORIAS" hoje em dia estão pensando mais em segurar os contratos mais gordos (que já possuiam) mandando p/ lá seus profissionais de maior capacidade técnica. Estão correndo atrás de qualquer tipo de contrato, e fazendo a sua margem de lucro sobre o salário miseravel que pagam aos estagiário (deveriam ser chamados de escravos), e não profissionais capacitados na área. Eu penso da seguinte forma... Estágio é uma faze do estudante de aprendizado para melhor prepara-lo p/ o mercado de trabalho.. mas dêem uma olhada no que é pedido de experiência por uma consultoria p/ se contratar um estagiario...

1/12/02, 16:19:36: Elomar Pereira Confidencial - IP : 200.153.22.21
    Bom, SLA não é o caminho. As empresas que possuem SLA's priorizam o atendimento dos clientes “Grande Porte” deixando os clientes de médio e pequeno com um baixo padrão de qualidade. Eu sou a favor do padrão de qualidade para todos os clientes, uma ISO 9002 sem mentiras, uma ISO que funcione todos os dias da semana, e não só na semana da vistoria.

1/12/02, 13:41:43: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    O processo de Gerencia de Projetos que Define/Planeja/Organiza/Avalia o DSW possui várias ferramentas e métodos (PERT/CPM,EAP,DFD,GANTT,Blocos ROY,e outros) porém será que são utilizados na REALIDADE???O que vejo é: Modelos algorítmicos-baseados tamanho do SW), Julgamentos-consulta a experts, Analogia- Custo baseados em Projetos similares,LEI DE PARKINSON- “Work expands to fill the avaible volume”- um projeto custa os recursos que houver disponível para GASTAR. Pior!!Dar preços para GANHAR,muito utilizado, pois o custo e prazo é estimado pela disponibilidade do CLIENTE!! Qualidade e PRAZOS???BABAU!! um abraço!!

1/12/02, 13:41:05: Richard Muller Jr disk190@bol.com.br - IP : 200.160.224.226
    OS MODELOS DE DESENVOLVIMENTOS SÃO SATISFATÓRIOS E SUFICIENTES??Bem, segundo a Engenharia de Software e normas do IEEE e Compute Scienc and Engineering, NÃO!!Modelos de desenvolvimento existem, mas os processos são artesanais, o que é a causa primária da a FALTA DE PRODUTIVIDADE E DE QUALIDADE no D. SW.É Preciso ganhar ordens de grandeza em produtividade e qualidade. Como??Métodos e técnicas de representação mais formalizados, geradores de programas, dicionários de dados cooporativos, componentes padronizados e dicionarizados, ferramentas integradas, processos de desenvolvimentos. bem definidos, ágeis e eficazes. O que acontece hoje em dia??Inexistência de padrões, documentação técnica confiável,processo de desen, imaturos, inexistência de COM reutilizávies padronizados.

1/12/02, 13:22:33: Luiz Antonio de Souza Farias lasfarias@uol.com.br - IP : 200.149.171.135
    Muitas das vezes nós profissionais de informática nos deparamos com situações que extrapolam nossas responsabilidades e habilidades. Muitas vezes somos tomados como mágicos capazes de fazermos tudo o que se propõe. Na visão dos clientes tudo é possível e imaginável. Mas quando nos deparamos com tecnologia ultrapassada, ferramental obsoleto, falta de infra-estrutura e pouco ou nenhum recurso para investimento, somo obrigados a improvisar. Tecnologia é sinônimo de qualidade e fazermos algo que não cumpra este item é por em risco nossa reputação e reconhecimento profissional. Sendo assim antes mesmo de culparmos um determinado profissional por não ter conseguido cumprir o prazo, devemos levar em consideração se todas as necessidades por ele apresentado para chegar ao fim do projeto com qualidade foram observadas. Infelizmente nem todos os clientes tem os recursos necessários para o investimento do projeto pleiteado. Mas todos querem uma solução rápida, eficiente e barata. Lembro que atualmente custo baixo não é sinônimo de tecnologia. Portanto para haver o sucesso de um determinado projeto é necessário que nós profissionais apresentemos aos clientes o custo operacional do projeto e estejam cientes e preparados para o investimento necessário. Se por algum motivo o investimento cessar no meio do caminho não é culpa do profissional o atraso no cumprimento dos prazos. Luiz Antonio de Souza Farias Consultor de TI e Coordenador de Informática do Shopping Tijuca - Rio de Janeiro

1/12/02, 09:33:26: Carlos Eduardo carlos200122@hotmail.com - IP : 200.177.188.140
    A área de informática sempre teve problemas em cumprir prazos e entregar trabalhos com qualidade. Acho que o SLA pode ser um caminho, para mudar a cultura dos profissionais da área e também dos usuários, para que juntos trabalhem de uma maneira mais acertiva.

    O SLA no entanto é apenas mais uma ferramenta, muitas outras coisas ainda precisam mudar, para que os prazos sejam obedecidos, os programas entregues corretamente e os usuários e os profissionais de TI terminem um projeto em paz entre sí.


IPGA



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